AppleはX(旧Twitter)やYouTube上でのカスタマーサポートを打ち切る予定、「顧客は電話ベースのサポートを好む」と説明

Appleが2023年10月1日から、X(旧Twitter)のApple Supportアカウントに寄せられたDMへの対応や、YouTubeのApple Supportチャンネルが投稿した動画に寄せられたコメントへの対応などを打ち切ると、テクノロジー系メディアのMacRumorsが報じました。

Apple Plans to Stop Providing Customer Support on Twitter and YouTube - MacRumors
https://www.macrumors.com/2023/08/30/apple-social-media-support-report/

Apple may stop offering customer support on social media - The Verge
https://www.theverge.com/2023/8/30/23852867/apple-x-twitter-youtube-netflix-sony

AppleはXのApple SupportアカウントでさまざまなApple製デバイスやソフトウェアに関する情報を提供しているほか、個別に寄せられたDMに対して返信しています。また、YouTubeのApple Supportチャンネルは投稿した動画のコメント欄に寄せられた質問に返信し、適切な情報があるウェブサイトに誘導しています。

ところがMacRumorsは、「情報筋の1人によると、10月1日からTwitter(X)のApple SupportアカウントはDMを送信した顧客に対し、人間の手でリプライを返さなくなります。代わりに、アカウントにメッセージを送信した顧客は、Appleに連絡してサポートを受けられる他の方法を説明した自動返信を受け取ると情報筋は示しました」と報じました。

さらに、YouTubeのApple Supportチャンネルでの応対もストップし、AppleユーザーのオンラインフォーラムであるAppleサポートコミュニティの質問にApple従業員が対応するコミュニティスペシャリストの役割も削除される予定だとMacRumorsは述べています。

情報筋によると、Appleは従業員とのミーティングで「多くの顧客が電話ベースのサポートを好んでいる」と説明し、ソーシャルメディアやオンラインのサポートを廃止する計画を正当化したとのことです。

ソーシャルメディアやオンラインで顧客サポートを提供するさまざまな役割がなくなることで、数百人のApple従業員が影響を受けるとみられています。MacRumorsによると、Appleはこれらの従業員に対して電話によるサポート業務に移行するよう促しているそうですが、一部の従業員は電話サポートへの移行を拒否しているとのこと。

MacRumorsは、「Appleは医療上の問題によって必要にならない限り、従業員が社内でチャットベースのサポート業務に切り替えることを認めておらず、ソーシャルメディアチームの一部の従業員に怒りと不満を与えていると、情報筋の1人は述べました」と報じています。

Appleは電話ベースのサポートに移行する従業員に対してトレーニングを提供しており、11月までに移行を完了させる予定だとのこと。情報筋によると、電話ベースのサポートへ移行するのを拒否した場合、「Apple以外の場所で働く場所を見つける必要がある」と告げられたそうです。

テクノロジー系メディアのThe Vergeは、Appleがソーシャルメディアやオンラインのサポートを廃止する正確な理由は不明だと指摘。XがAPI価格を引き上げたことなどによるコスト上昇により、ソーシャルメディア管理ツールのコストを抑えようとした可能性や、本当に顧客サポートにおいてソーシャルメディアプラットフォームが効率的でない可能性もあるとしています。